Morgens geht für die meisten Menschen der erste Griff zum Smartphone: Ein Blick in den Kalender, neue Posts auf Instagram oder Facebook ansehen, kurz Mails überfliegen. Wie wird das Wetter heute? Fährt die S-Bahn pünktlich? Was gibt es Neues in der Welt?
Viele Bankkunden bewegen sich intensiv und mobil im Internet, shoppen online und verbringen viel Zeit auf sozialen Medien: Laut diverser Studien sind etwa 85 Prozent der Deutschen mindestens einmal täglich online, über 90 Prozent nutzen auch mobile Zugangskanäle, und gerade die unter 50jährigen verbringen täglich etwa drei bis vier Stunden medial online. Über 90 Prozent dieser Altersgruppe kaufen online ein und etwa 60 Prozent nutzen dafür auch das Smartphone. Rund 95 Prozent der unter 50jährigen nutzen soziale Medien, wobei sie im Durchschnitt auf drei verschiedenen Medien aktiv sind und täglich etwa 90 Minuten mit diesen verbringen. Etwa ein Drittel der unter 40jährigen hat bereits mindestens einmal über soziale Medien eingekauft – die beliebtesten Kanäle sind hierbei Facebook und Instagram.
Angesichts dieser intensiven digitalen Immersion ist es nicht überraschend, dass die Erwartungen der Kunden bezüglich digitaler Kundenerlebnisse maßgeblich von ihren Erfahrungen und Interaktionen mit Bigtechs und Lifestyle Apps geprägt werden. Die Kunden, ihre Bedürfnisse, aber auch die Situation, in der sie sich in einem bestimmten Moment im Kontext der Customer Journey befinden, bilden für diese Unternehmen die Basis für die ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses und der entsprechenden Schnittstellen. Aufgrund ihrer breiten Kundenbasis und ihrer umfassenden Analysefähigkeiten und Algorithmen verfügen sie über detaillierte Daten bezüglich des Verhaltens und der Bedürfnisse dieser Kunden. Dazu kommt, dass viele der Bigtechs und Lifestyle Apps schon mindestens Bezahlfunktionen und in manchen Fällen auch Finanzierung- und Versicherungsangebote in ihre Prozesse integriert haben – immer mehr Kunden greifen somit im Kontext der Customer Journey dieser Unternehmen auf Finanzprodukte zu.
Zu den Aspekten, die Bankkunden an der Interaktion mit Bigtechs besonders schätzen, gehört vor allem die Relevanz der ständigen Verfügbarkeit der Dienste unabhängig von Zeit und Ort, die Benutzerfreundlichkeit, die nahtlose Integration über verschiedene Kanäle und Zugangsgeräte, die hohe Ästhetik der Schnittstellen und Dienste, die zentrale Zusammenstellung von persönlich relevanten Informationen sowie die Unterstützung bei der Organisation des täglichen Leben. Bei der Frage nach den Aspekten, welche die Kunden gerne stärker durch ihre Hausbank adoptiert sehen würden, stehen an erster Stelle die Benutzerfreundlichkeit der Dienste und Schnittstellen gefolgt von der ständigen Verfügbarkeit der Leistungen unabhängig von Zeit und Ort, schnellen Lösungen, der schnellen Erbringung von Dienstleistungen sowie eine leicht verständliche Kundenschnittstelle.
Ein elementarer Bestandteil der Convenience von digitalen oder digital bereitgestellten Diensten ist eine durchdachte und intuitive Customer Journey. Betrachtet man die Angebote und Kundenerlebnisse der Bigtechs und führenden Lifestyle Apps, so zeichnen sich eine Reihe von konkreten Eigenschaften und Beispielen ab:
Häufig genutzte und populäre Funktionen werden priorisiert zur Verfügung gestellt.
Relevante Informationen und Daten werden leicht einsehbar gebündelt und geräteübergreifend synchronisiert.
Potenziell interessante Anregungen und Angebote basierend auf den Präferenzen der Kunden werden ansprechend präsentiert.
Einfache und repetitive Aufgaben werden durch Automatisierung und intelligente Nutzung von Technologie vereinfacht oder komplett übernommen.
Banken müssen versuchen, ihre digitalen Kundenschnittstellen wie Apps und Webseiten intuitiv zugänglich und benutzbar zu gestalten. Wesentliche Informationen sollten möglichst zeitnah bereitgestellt sowie transparent, leicht verständlich und ansprechend aufbereitet werden. Intelligente Analysen, Übersichten und Zusammenfassungen können Mehrwert für die Kunden bieten. Oft genutzte Funktionalitäten und Produkte sollten ebenfalls leicht zu finden und einfach bedienbar sein. Neben der Integration dieser Leistungen in der Banking-App und auf der Webseite kann auch die wahrgenommene Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit mit Hilfe von zielgerichteter technologischer Unterstützung wie Chatbots und anderen Tools gesteigert werden.
Zentral hierfür ist es, Transparenz über die Bedürfnisse und die typischen Customer Journeys der relevanten Kundensegmente zu schaffen. Diese Transparenz sollte nicht nur aufgrund von internen Daten, sondern auch aus der direkten Interaktion mit den Kunden gewonnen werden, um die Bedürfnisse und Pain Points genauer zu verstehen. Mit Hilfe von innovativen Methoden wie Design Thinking, Design Sprints und Lean Innovation können so auf Basis dieser Erkenntnisse bestehende Schnittstellen und Leistungen optimiert bzw. neue geschaffen werden. Umfassende Kundenzentrierung erfordert aber häufig auch entsprechende Anpassungen interner Strukturen und Prozesse sowie das Aufbrechen von Datensilos. Außerdem ist ein entsprechendes Mindset fundamental für ein konsequentes Umdenken hin zum Kunden und seinen Bedürfnissen als Ausgangspunkt für die Optimierung und Entwicklung von Produkten und Leistungen.
Komentáře